Lemon Gym - Patvaļīga abonementa bloķēšana un necieņa pret klientu
Mana sieva ir Lemon Gym klients vairāk nekā 5 gadus, regulāri apmeklē klubu Skanste. Es pats biju klients 3–4 gadus un plānoju atjaunot abonementu.
Incidents:
Kluba iekšpusē uzstādītais ENDO FIT tirdzniecības automāts (kafijas un proteīna kokteiļu) sabojājās — sievai tika norakstīta nauda, bet dzēriens netika izsniegts. Sieva izgāja pie ieejas un palūdza man palīdzēt saprast, kas notiek ar automātu. Es iegāju iekšā, izmantojot viņas QR kodu, lai palīdzētu. Automāts arī man neizdevās — nauda norakstīta, dzēriena nav.
Vēlāk sazinājos ar ENDO FIT klientu atbalstu. Viņi oficiāli rakstiski apstiprināja, ka ir bijusi tehniska problēma viņu pusē, atvainojās un kā kompensāciju nosūtīja 2 QR kodus bezmaksas dzērieniem. Visas sarakstes un maksājumu apstiprinājumi saglabāti.
Lemon Gym reakcija:
Pēc dažām dienām sieva saņēma zvanu no Lemon Gym ar paziņojumu, ka viņas abonements ir uz visiem laikiem bloķēts bez iespējas atjaunot — jo viņa ielaida mani ar savu QR kodu. Sarunas tonis bija rupjš un necienīgs. Pa telefonu netika sniegti nekādi pamatoti paskaidrojumi vai atsauces uz konkrētiem līguma punktiem.
Mēģinājumi atrisināt situāciju:
1. Es nosūtīju detalizētu e-pastu uz [slēpt]@lemongym.lv ar lūgumu pārskatīt lēmumu un pievienoju pierādījumus. Atbildē zvanu centra operatore atteicās apspriest lietu, atsaucoties uz datu aizsardzību.
2. Mana sieva no sava reģistrētā e-pasta nosūtīja oficiālu rakstisku pilnvarojumu, ar kuru pilnvaroja mani apspriest lietu. Atbildes pēc būtības nesaņēmām.
3. Pēc tam Lemon Gym pieprasīja notariāli apstiprinātu pilnvaru, lai vispār apspriestu sievas paša abonementu — tas ir absurds birokrātisks šķērslis, kas tiek izmantots, lai izvairītos no lietas izskatīšanas pēc būtības.
Manas piezīmes:
Es neapstrīdu, ka formāli noteikums par QR koda nedalīšanu tika pārkāpts. Bet konteksts ir svarīgs: tā bija reakcija uz jūsu paša partnera tehniskās iekārtas darbības traucējumiem kluba iekšpusē, nevis abonementa ļaunprātīga izmantošana. ENDO FIT to rakstiski apstiprināja.
Pastāvīga bloķēšana bez iespējas atjaunoties lojālam 5 gadu klientam par šo vienreizēju gadījumu ir nesamērīga sankcija. Atteikums izskatīt lietu pēc būtības un prasība pēc notariālas pilnvaras, lai apspriestu pašas klientes abonementu, ir patērētāja tiesību aizskārums un patvaļa.
Prasība:
Lūdzu uzņēmumu pārskatīt lēmumu par pastāvīgu bloķēšanu, sniegt rakstisku skaidrojumu pēc būtības un atsaukties uz konkrētiem līguma punktiem, uz kuriem balstīts lēmums.
Visi pierādījumi (sarakste ar ENDO FIT, maksājumu apstiprinājumi, sarakste ar Lemon Gym) ir saglabāti un var tikt iesniegti.
Labdien!
Paldies par viedokli. Vienlaikus vēlamies precizēt vairākus būtiskus apstākļus, kas sūdzībā nav pilnībā atspoguļoti.
LEMON GYM sporta klubu noteikumi ir vienādi visiem klientiem. Saskaņā ar noteikumiem dalība ir personificēta, un klienta QR kods vai cita identifikācijas metode ir paredzēta tikai konkrētā klienta personīgai lietošanai. To nedrīkst nodot citām personām vai izmantot, lai nodrošinātu trešās personas iekļūšanu klubā.
Arī sūdzībā pats iesniedzējs norāda, ka klubā iekļuva, izmantojot citas personas QR kodu. Tas nav tikai “formāls pārkāpums” — tas ir viens no būtiskākajiem drošības un piekļuves kontroles noteikumiem. Šādi noteikumi pastāv nevis birokrātijas dēļ, bet tāpēc, lai klubā atrastos tikai identificēti klienti ar spēkā esošu piekļuvi, lai aizsargātu citu klientu drošību, inventāru un pakalpojuma lietošanas kārtību.
Situācija ar tirdzniecības automātu, ja tāda ir notikusi, pati par sevi nedod tiesības pārkāpt kluba piekļuves noteikumus. Šādos gadījumos klientam ir jāsazinās ar attiecīgā pakalpojuma sniedzēja klientu atbalstu vai LEMON GYM klientu atbalstu, nevis jānodod savs QR kods citai personai. Trešās puses pakalpojuma tehniska problēma nevar būt pamatojums tam, lai klubā iekļūtu persona bez savas aktīvas piekļuves.
Vēlamies arī uzsvērt, ka LEMON GYM nepārtrauc līgumus automātiski “par pirmo gadījumu”. Lai gan noteikumi paredz tiesības piemērot stingrākus pasākumus jau pēc šāda pārkāpuma, praksē katra situācija tiek izvērtēta individuāli, ņemot vērā pārkāpuma raksturu, apstākļus un klienta iepriekšējo sadarbību ar klubu. Ja pārkāpumi ir sistemātiski vai klients atkārtoti neievēro noteikumus, klubam ir tiesības pieņemt lēmumu par dalības ierobežošanu vai izbeigšanu.
Par katru konstatēto pārkāpumu klientam tiek sniegta informācija, norādot pārkāpuma iemeslu un attiecīgos apstākļus. Mūsu klientu atbalsta sarunas tiek regulāri vērtētas un pārbaudītas kvalitātes nolūkos, jo korekta un cieņpilna komunikācija mums ir svarīga.
Attiecībā uz datu aizsardzību — mēs nevaram publiski vai trešajām personām izpaust informāciju par cita klienta līgumu, abonementu, pārkāpumiem vai pieņemtajiem lēmumiem. Mēs ievērojam Latvijas Republikas un Eiropas Savienības personas datu aizsardzības prasības. Esam pārliecināti, ka arī pats klients nevēlētos, lai informācija par viņa līgumu vai apmeklējumiem tiktu sniegta jebkurai citai personai bez pienācīga tiesiska pamata.
Kliente pati var sazināties ar LEMON GYM klientu atbalstu no sava reģistrētā e-pasta vai citā identificējamā veidā. Aicinām viņu to darīt, lai mēs varētu individuāli izskatīt situāciju un piedāvāt iespējamos risinājumus atgriešanās iespējai klubā.
LEMON GYM mērķis nav sodīt klientus, bet nodrošināt godīgu, drošu un vienādu kārtību visiem. Tieši tāpēc piekļuves noteikumu ievērošana ir būtiska katram klientam neatkarīgi no apmeklējuma ilguma vai lojalitātes vēstures.
Ņemot vērā, ka esam snieguši detalizētu skaidrojumu un aicinājuši klienti sazināties ar mums individuālai situācijas izskatīšanai, lūdzam sūdzības statusu mainīt uz “Atrisināta”.
Komentāri (1)
Pirmo reizi laikam redzu, ka lemons pat sakarīgi un korekti atbild.
Principā visu pareizi Jums atbildēja. Ja paši sākāt lietot terminus kā pilnavara, tad pilnīgi korekti- ejat pie notāra un formējat, nevis "rakstiski epastā dod piekrišanu apspriest lietu"
Un kāpēc jālaiž svešs cilvēks, ja tik tiešām var elementāru epastu uzrakstīt un visu atrisināt!? Noteikumi visiem vienādi, par ko līgumā ir jūsu sievas autogrāfs.